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NEW QUESTION 29
A client's Support Call Center has seen an increase in call volume on a new product line. The agents are having problems resolving issues and have been escalating to Tier 2 for support.
Which action should be taken to reduce the call volumes and escalations?
- A. Create a dashboard to track and manage call volumes by type.
- B. Create Knowledge Articles and publish internally and publicly.
- C. Configure IVR routing to bypass Tier 1 for the product line.
- D. Configure Omni-channel to assign cases directly to Tier 2.
Answer: B
NEW QUESTION 30
Universal Containers provides Customer Support for two separate business operations. The cases managed for each operation have different steps and fields.
Which three features could be implemented to support this? Choose 3 answers
- A. Support Processes
- B. Omni-Channel
- C. Article Types
- D. Page Layouts
- E. Record Types
Answer: A,B,E
NEW QUESTION 31
Universal Containers has implemented KCS. Specific article types and categories require approval, both the Publish Articles action button and the Submit for Approval button are available on page layouts. Agents are forgetting to submit certain articles types for approval.
What should a consultant recommend to automate the approval process?
- A. Workflow
- B. Assignment rule
- C. A Process Builder
- D. Validation rule
Answer: C
NEW QUESTION 32
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